Cómo mantener el nivel de calidad de tu negocio

Startup: Productos y servicios que tu cliente merece

De acuerdo con Hernán Aracena, fundador de Oja.la, startup educativa que ayuda a los emprendedores, los emprendimientos que fracasan antes de los cuatro años lo hacen no por la falta de ideas, sino por una mala implementación. ¿Cómo lograron su alto nivel de calidad los grandes?
Por: Kei Sepúlveda

Etapas para lograr calidad de implementación.

Primero hay que tomar en cuenta estos aspectos relevantes a la hora de identificar las etapas para lograr mantener o crear calidad en tus servicios o productos:  El cliente quiere proveedores que le solucionen problemas, en otras palabras, proveedores sin problemas. Hay que tener presente que la calidad no es un valor absoluto, va en relación siempre al precio; pero la calidad del personal, o sea, la empatía que transmitan hacia el cliente sí es absoluto. El nivel de exigencia de los clientes crece por la competencia, esto puede deberse tanto por su buena experiencia, pero sobre todo por la mala. El cliente acepta errores si es rectificado y recompensado (somos humanos y puede pasar). Podrías lograr clientes satisfechos a través de mejoras continuas. Y sobre todo, tu startup emprendimiento o negocio es un todo, no departamentos independientes.

Ahora si, Etapas.

Diagnóstico de calidad actual: siempre debe hacer un escaneo de la situación actual de su negocio. Con esto englobe recurso humano, infraestructura técnica y estrategias comerciales que se han impartido hasta ahora.

Sea ejemplo de calidad: si usted es la cabeza de proyecto, asuma y de el ejemplo del trato que merece cada cliente tratando a su equipo de trabajo cómo quiere que ellos traten a su cliente final.  Ser el ejemplo es la mejor estrategia que puede emplear en estos casos de calidad y tómelo como estrategia de vida. 

Cultive ser detallista y la organización; enseñe esta cualidad: trate cada día de transmitir de forma escrita los detalles que espera que cada integrante de su equipo de trabajo cuide y ejecute cuando exprese y preste el servicio que ofrecen. La actitud, las ideas expresadas y plasmadas es base. Nadie cumple algo que no se ha dicho. La comunicación es fundamental en un equipo de trabajo.

Cuide los detalles de los elementos tangibles: como por ejemplo el atuendo de su equipo de trabajo. De cómo se visualiza su negocio, el orden y la limpieza. Algunos se deciden cerrar negocio por estos detalles: Una exhibición adecuada de los productos y servicios que comercializa influye en un cliente potencial. Sepa utilizar lo que tiene de forma exitosa, sin quejarse por lo que no tiene.  

Delimite las prioridades: una buena estrategia comercial no puede iniciar tratando de cubrir todo, establezca prioridades, las cuales al ser alcanzables generarán espacio para otras y así continuar hasta lograr que toda la empresa trabaje bajo un proceso de calidad continua. 

Medir los cambios y progresos: Presta atención a los comentarios positivos y negativos de tus clientes y los clientes de la competencia. También mide el resultado de los integrantes de tu equipo para que visualicen los logros alcanzados y por ende se esfuercen por los que no han sido alcanzados. Cultive el sentido de pertenencia, premie y presione cuando se requiera.

Cumpla las promesas que profesa:  imagine cómo se sintió cuando niño que su papá o su mamá lo dejará embarcado un domingo en la tarde después de haberle dicho que lo llevaría al parque. 


Tipos de indicadores, criterios, implementación y gestión de los indicadores de calidad de servicio.

La revista digital Logistec crea y sugiere estos tipos de indicadores que podría tener en cuenta a la hora de generar los KPI's y mejorarlos/ajustarlos a sus necesidades:

Indicadores:

1. Indicador de calidad del proceso / actividad: Reflejan el nivel de cumplimiento de las especificaciones previstas en la realización de las actividades de la empresa, basándose en los datos generados por las mismas.

2. Indicador de calidad del servicio: Reflejan las características del servicio final ofrecido al visitante, a partir de los datos de inspección o verificación recogidos internamente.

3. Indicador de calidad de la percepción del cliente: Reflejan la opinión del cliente respecto al servicio recibido, recogiéndose mediante encuestas o métodos afines.

Un sistema de indicadores de calidad completo debe contemplar los tres tipos de indicadores, de manera que exista un control global de las actividades de la empresa y de los resultados generados frente al cliente por las mismas. Las causas que motivan el resultado final del proceso deben buscarse en el origen, ya que un defecto o error detectado en la primera actividad evita la posible ejecución defectuosa del resto del proceso. Si se desea obtener un determinado resultado es necesario controlar las causas que lo motivan. Los indicadores de calidad de los procesos van orientados a controlar la cadena causa-efecto de las actividades de la compañía que impactaran en sus niveles de servicio.

Criterios:

• En aquellos procesos que sean más críticos por la influencia que tienen en la calidad del servicio que se da al cliente y vinculados a las variables críticas de la compañía. 

• En aquellos procesos que sean más críticos por la influencia que puedan tener en los resultados de la empresa. 

• En aquellos procesos y servicios que están por debajo del nivel de prestaciones exigido por la Dirección. 

• En aquellos procesos y servicios que están por debajo de las expectativas de los clientes. 

• En aquellos procesos y servicios que están en niveles de eficiencia inferiores o de unos costes superiores a los exigidos por la Dirección.

¿Cuántos indicadores hacen falta? Tantos cuantos sean necesarios para mantener una visión clara e inequívoca del estado o situación de la actividad a controlar. Por ejemplo: 

• De los procesos / actividades críticas que puedan afectar a la satisfacción del cliente (p. ej.: número de días con instalaciones fuera de servicio: audiovisuales, paneles).

• De los procesos / actividades críticas que puedan afectar a los resultados del cliente (tiempo de espera para ser atendido).

Implementación y gestión de los indicadores:

• La toma de datos.
• Responsabilidad de gestión, y 
• Otras características significativas.
La implementación es un indicador debería ser una tarea a realizar por el responsable del equipo de procesos afectados directamente por el indicador, con la colaboración del gestor o encargado de la calidad, que actuará como facilitador para ayudar a la implantación, debiendo atender a las siguientes recomendaciones: 
• Utilizar indicadores gráficos de fácil interpretación 
• Colocar los indicadores en lugares visibles, en las zonas donde se realizan las actividades medidas.
• Gestionar los indicadores por los “propietarios” de los procesos o actividades medidas.
• Evitar indicadores “misil” o falsas alarmas 
• Conceder a los indicadores la importancia que tienen.
• El tiempo de contestación de las peticiones de información (vía administrativa), será asignado por el responsable de administración.
• El tiempo de intervención para las reparaciones, será asignado al responsable de mantenimiento técnico.

Mejorar tanto la tecnología de la organización como el sentido de pertenencia hacia el proyecto lograrán conseguir máxima satisfacción tanto para el equipo como para esos clientes que ellos atienden. Esos resultados por lo general serán rentables porque los beneficios son inmediatos. La calidad de servicio no pertenece a una ciencia exacta pero investigando y utilizando diversas herramientas que se amolden a sus necesidades ayudaran a conseguir resultados positivos y finalmente le dará lo que espera su cliente: Calidad de servicio. 
 


 
 

3 cosas indispensables: definir necesidades, inventariar la infraestructura técnica e implementar un sistema ERP a su medida.

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