El futuro del CRM

Puntos clave

• La satisfacción del cliente ha reemplazado la experiencia del cliente como la mejor métrica de ventas.
• Para cumplir con los objetivos centrados en el cliente, los sistemas de CRM deben evolucionar con mayor precisión y análisis predictivo, así como un enfoque en las necesidades del cliente y en el nivel superior.
• El 59 por ciento de los clientes dice que las empresas que saben más sobre ellos a partir de interacciones pasadas mejoran su experiencia como clientes.
• A medida que AI se vuelve más prominente en el espacio de ventas, los representantes de ventas pasarán a tareas más centradas en la atención al cliente.
• Hasta el 30 por ciento de las miles de decisiones de precios que las compañías toman cada año no logran optimizar el precio que ofrecería el mayor margen y el mayor crecimiento de ingresos.
• Las compañías de biofarma suelen gastar del 20 al 30 por ciento de sus ingresos en gastos de venta, generales y administrativos.

Según las estimaciones de Gartner , se prevé que el mercado global de CRM crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 13,7 por ciento . Compañías de todos los tamaños están luchando para mantenerse al día con sus clientes, ya que sus preferencias están relacionadas con la forma en que aprenden sobre los productos y cuándo cambian constantemente.

La inteligencia del cliente es el rey

Los clientes están cambiando fundamentalmente, y va más allá de la simple demografía. Existe un cambio en la forma en que todos los segmentos de clientes de Business-to-Business (B2B) y Business-to-Consumer (B2C) seleccionan a quién y por qué compran en una compañía u otra, así como cuando compran. Para aprovechar esa información, debe recopilarla: ahí es donde entra CRM.

Cuanto mejores sean las decisiones de marketing, los conocimientos y el conocimiento centrado en el cliente que conduzcan las decisiones, más efectivas serán todas las tácticas y estrategias de marketing. Cuando las estrategias de marketing se basan en una base sólida de inteligencia y conocimiento del cliente, las experiencias del cliente mejoran. Las experiencias positivas de los clientes generan confianza, recompran el combustible, generan lealtad y conducen a valores de vida más altos para los clientes. Esta reacción en cadena del crecimiento centrado en el cliente comienza cuando los equipos de marketing y ventas saben qué esperan los clientes, por qué lo esperan y cuál es la mejor manera de ofrecer productos o servicios que superen las expectativas de los clientes.

Tiffani Bova , evangelista global de crecimiento e innovación de clientes en Salesforce, ve un cambio de paradigma en las relaciones con los clientes:

“El año pasado, la experiencia del cliente estaba en camino de convertirse en la métrica de ventas número uno. Tan solo 12 meses después, el primer puesto ha sido reclamado por la satisfacción del cliente. [En el futuro], Cerrar un trato puede significar mucho menos para un representante [que ahora], permitir que el cliente use el producto podría ser mucho más significativo "

La dinámica de las relaciones con los clientes está cambiando rápidamente, con las experiencias ganando en las transacciones y la experiencia usurpadora de satisfacción. Los sistemas de CRM deben cambiar si van a cumplir los objetivos centrados en el cliente. Necesitan tener una mayor precisión, enfocarse en las necesidades del cliente, cuantificar el comportamiento del cliente y predecir ese comportamiento. Además, los sistemas de CRM de hoy deberían sugerir o recomendar tácticas y estrategias potenciales al equipo de marketing y ventas que brinda resultados.

Las nuevas empresas de CRM que se centran en cómo proporcionar nuevas perspectivas para mejorar las experiencias de los clientes están floreciendo. Según Mitch Lieberman, cofundador de ConversationalIX ,

“[El futuro de CRM] se refiere a qué compañías podrán girar para satisfacer las necesidades y tendencias cambiantes, impulsadas por las expectativas de los clientes. Los clientes esperan que las organizaciones sepan mucho sobre ellos y esperan tener conversaciones. Compañías como Tact.ai y Nimble en el lado de las ventas son ejemplos sólidos. "También hay algunas empresas interesantes en el lado del servicio, aquellas que se centran en la eficiencia, la precisión y las experiencias sin fricción".

Al ofrecer una mayor visión contextual, la inteligencia del cliente proporciona una precisión predictiva de cuándo y dónde vender para entregar resultados medibles. Para los directores de marketing (CMO) y sus equipos, uno de los mayores desafíos es cuantificar su contribución al crecimiento de la empresa. La inteligencia de negocios (BI), el aprendizaje automático y la inteligencia artificial (IA) brindan a los CMO y a sus equipos la oportunidad de medir cómo sus estrategias impulsan las ventas y los beneficios, así como la forma en que contribuyen al crecimiento general.

Inteligencia empresarial y más allá

Hablando de BI, es una de las principales tendencias de CRM que ayuda a las empresas a satisfacer sus necesidades globales estratégicas. Analytics , Business BI, Big Data , aprendizaje automático e inteligencia artificial forman los cimientos de las aplicaciones CRM basadas en datos de mayor crecimiento de la actualidad.

Rich Bohn, el más antiguo autoproclamado analista independiente de CRM y presidente de Sell More Now LLC, está entusiasmado con la inteligencia artificial. "La IA es real y está ocurriendo ahora", dice, "y todavía estoy esperando que alguien me muestre un gran uso de blockchain en CRM. Sucederá ”. Estos conceptos fueron una vez el ámbito de la ciencia ficción, pero son las siguientes grandes cosas en el mundo de CRM.

La inteligencia artificial en la gestión de las relaciones con los clientes será uno de los principales catalizadores del crecimiento inteligente de CRM en los próximos cuatro años, respaldado por análisis, inteligencia empresarial y aprendizaje automático. Los compradores se centrarán en la adición de tecnologías emergentes que permitan experiencias de clientes más efectivas.

Lieberman cree que la inteligencia artificial utilizada para el procesamiento de lenguaje natural (PNL) pronto será ubicua:

“A nivel de pila, habrá un uso cada vez mayor de la IA para propósitos muy específicos. Procesamiento del lenguaje natural (PNL) hacia la reducción de la fricción. Esto se utilizará en la parte frontal del proceso de marketing y el proceso de servicio al cliente. "Habrá intentos y algunos fallos en el uso de AI en el proceso de ventas, pero llegaremos en algún momento".

Pero espera, ¿no deberíamos preocuparnos de que AI acepte empleos de los representantes de ventas? ¿Es el CRM del futuro completamente robótico? Bova no lo cree:

“Cuando se trata de la función de AI de ventas, es aliviar la carga de tareas manuales y tediosas. Esto le da a los representantes más tiempo para enfocarse en darles a los clientes lo que quieren: asesores consultivos y de confianza, un conjunto de habilidades exclusivamente humano ".

Así que no te preocupes por el levantamiento del robot todavía. Todos estos expertos están de acuerdo en que AI, NLP, BI y blockchain se utilizarán para mejorar a los representantes de ventas y empleados humanos de formas nuevas y emocionantes.